หลักสูตร  เทคนิคการบริการให้เหนือความคาดหวัง สร้างความประทับใจ 
Excellent Service Behavior : ESB




หลักการและเหตุผล

     ตามกระแสการแข่งขันบนโลกของธุรกิจที่ไร้พรมแดนที่มีความรุนแรงขึ้นดังในปัจจุบัน จึงทำให้ทุกธุรกิจนั้นมีแรงต้านที่จะทำให้ธุรกิจของตนเองนั้นมีความหน่วงในการเจริญเติบโตเพิ่มมากขึ้น ซึ่งบางรายอาจจะประสบกับสภาวะขาดทุน จนถึงปิดกิจการไป ตัวหน่วงก็คืออุปสรรคต่าง ๆ ที่มาจากการดำเนินธุรกิจ เช่นการที่คู่แข่งมีความเข้มแข็งเพิ่มมากขึ้น หรือปริมาณของคู่แข่งขันที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น และอุปสรรคประการที่สองได้แก่อุปสรรคที่มาจากการคาดหวังของลูกค้าที่มีเพิ่มขึ้นอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ซึ่งอุปสรรคในประการนี้กลายเป็นอุปสรรคหลักของการดำเนินธุรกิจ เพราะถ้าองค์กรใดไม่สามารถที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มากกว่าความคาดหวังที่มีอยู่ ก็จะทำให้มีโอกาสที่จะสูญเสียกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ไป ดังนั้นในโลกของการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน จึงกลายเป็นความจำเป็นอย่างยิ่ง ที่ทุกองค์กรต้องให้ความสนใจ ใส่ใจ และให้ใจลูกค้าอย่างจริงจังแบบ “เหนือใจ เหนือความคาดหวัง” เพื่อนำมาซึ่งความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าผ่านกระบวนการหรือวิธีการบริการที่เป็นรูปธรรม ที่จะสามารถทำให้ลูกค้านั้นจับต้องการบริการได้อย่างเป็นรูปธรรม นำมาซึ่งความสำเร็จระยะยาวและสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจ

วัตถุประสงค์

     เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจในหลักของการให้บริการที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง เป็นการเสริมสร้างความมั่นใจและปลุกพลังการทำงานของพนักงานให้ฮึกเหิม..ที่จะให้บริการกับลูกค้า และที่สำคัญสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเป็นรูปธรรม

หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ

     ฝ่ายขาย ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายบริการซ่อมบำรุง ฝ่ายผลิต ทีมงานขาย ทีมงาน หรือพนักงานที่ต้องติดต่อประสานงานกับบุคคลอื่น ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร พนักงานทุกระดับ ผู้จัดการและผู้บริหารที่รับผิดชอบในการกำหนดกลยุทธ์ นโยบาย การวางแผนงาน การปฏิบัติการ ตลอดจนการติดตาม และวัดผลการดำเนินการงานด้านการให้บริการขององค์กร

วิธีการสัมมนา

     ใช้หลักการอบรมให้สอดคล้องกับวิธีการเรียนรู้ของผู้ใหญ่ Adult Learning ตามหลักที่เรียกว่า Accelerated Learning ที่มีกระบวนการที่จะทำให้ผู้เรียนรู้นั้นสามารถที่จะเข้าใจและนำมาสร้างองค์ความรู้ที่อบรมนำไปพัฒนาได้จริงในงานของตนเอง จากแนวคิด สู่การปฏิบัติ Work Shop กรณีศึกษา(Case Studies)และGroup Discussion

ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

หลังจากการเข้าฝึกอบรมแล้ว ผู้เข้ารับฝึกอบรมจะสามารถ
• เข้าใจหลักของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
• บทบาทหน้าที่ของผู้ที่ของทีมงานในการบริการแบบเหนือใจ
• เทคนิค วิธีการบริการแบบเหนือใจ อย่างเป็นรูปธรรม
• รู้และเข้าใจหลักวิธีการวางแผนเมื่อต้องออกสนามการบริการ
• สามารถประเมินสถานการณ์ต่างๆ เมื่อในการบริการแบบเหนือใจ
• หลักการบริการต่างมิติ เข้าถึงใจการบริการเหนือใจลูกค้า
• นำไปพัฒนายุทธวิธีในการบริการขั้นสูงต่อไป

หัวข้อการอบรม  
  ความสำคัญหลักของการบริการในทศวรรษหน้า
• ตรวจเช็คระดับอุณหภูมิของธุรกิจของท่านในยุค WTO
• ดัชนีชี้วัดความสำเร็จในยุคปัจจุบัน เพื่อสร้างความยั่งยืนถาวรทางธุรกิจ
• หลักของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
   Workshop: ทำความเข้าใจกับหลุมพรางการให้บริการ 

  มาตรฐานของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
• วิเคราะห์เพื่อค้นหาหลักการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
• เทคนิคการลดแรงกดดัน เมื่อลูกค้า แรงมา! แบบสบายใจ มีพลังให้บริการ
• วิเคราะห์การสร้างมาตรฐานการให้บริการเหนือใจ
   Workshop: 1 ชมวีดีทัศน์เทคนิคการจัดการการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง และวิธีขจัดแรงกดดัน 
                        2 วิเคราะห์กลุ่ม จากกรณีศึกษาที่กำหนดให้ 

  พัฒนาทักษะของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
• องค์ประกอบของความสำเร็จของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
• สร้างหลัก 6Ps’ Top Performance in Service เพื่อการบริการเหนือใจ
• เทคนิคและบุคลิกภาพของนักบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
   Workshop: ฝึกการค้นหา 6Ps’และพัฒนาบุคลิกภาพของการบริการเป็นรายบุคคลและรายกลุ่ม 

  การวิเคราะห์รูปแบบการบริการแบบยกระดับ
• สร้าง Service BluePrint ของการบริการที่ประสบความสำเร็จ
• ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
• ข้อพึงระวังที่สำคัญของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง 
   Workshop: ฝึกการค้นหา Service BluePrint การบริการเป็นรายบุคคลและรายกลุ่ม

หมายเหตุ: ชุดฝึกต่างๆ เป็นการคิดค้นซึ่งได้ผ่านกระบวนการทดสอบจนมั่นใจว่ามีความเหมาะสมและทำให้การเรียนรู้มีความสมบูรณ์แบบสอดคล้องกับเป้าหมายที่วางไว้

ระยะเวลาในการฝึกอบรม : 2 วัน

วิทยากร :
ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย (B.E.Eng., MS(CEM)., Ph.D-Management)
ผู้บริหาร 1 ใน 500 Fortune ของ USA
ผู้ดำเนินรายการโทรทัศน์ “เส้นทางนักขาย” ทาง Nation Channel
เจ้าของผลงานหนังสือ ทะลุเป้าขายง่ายนิดเดียว เล่ม 1 และเล่ม2, เหนือชั้นการบริหาร
สามารถเข้าไปดูตัวอย่างรายการเส้นทางนักขายได้ที่ www.youtube.com search ชื่อ ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย