หลักสูตร: พลิกอารมณ์โกรธของลูกค้าได้อย่างไร? ให้เป็นความพึงพอใจ : Effective Customer Complaint Management : ECCM

หลักการและเหตุผล

เป็นที่ทราบกันดีว่า “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ทีอาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ หลักสูตร “พลิกอารมณ์โกรธของลูกค้าได้อย่างไร ให้เป็นความพึงพอใจ” เป็นหลักสูตรที่รวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

แนวคิดเรื่องการออกแบบหลักสูตร

หลักสูตรนี้ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการถึงมูลค่าของความเสียหายได้ การออกแบบหลักสูตรนี้ จึงมุ่งเน้นการสร้างจิตสำนึกต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ผ่านกระบวนการการเรียนรู้ที่ใช้กิจกรรมเป็นที่ตั้ง ได้รับความสนุกสนาน โดยสร้างการเรียนรู้ที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ

ทีมงานในฝ่ายขาย นักการตลาด พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม


วัตถุประสงค์:

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการบริหารความไม่พอใจจากลูกค้าในรูปแบบต่างๆ
2. เพื่อเข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการและการตอบสองอย่างไรให้โดนใจ
3. การแก้ไขปัญหาและการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น

หัวข้อการสัมมนา

1) เข้าใจประเภทของลูกค้าและสาเหตุการร้องเรียน
2) ระดับของความไม่พอใจของลูกค้าที่ผู้ขายต้องเข้าใจ
3) เจาะลึกความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าต่อการร้องเรียน
4) องค์ประกอบที่สำคัญเมื่อมีผู้ร้องเรียน
5) 8 ขั้นตอนที่สำคัญในการบริหารจัดการ เมื่อมีผู้ร้องเรียน
6) จุดอ่อน 8 ประการ เมื่อต้องเผชิญกับการร้องเรียน
7) สร้างแนวรับ บริษัทขยับ ลูกค้าเป็นต้องพอใจ
8) สร้างทัศนคติเชิงรุกให้ทีมงาน ในขณะรับข้อร้องเรียน
9) การสร้างกลไกการป้องกันการร้องเรียนแบบถาวร
10) เทคนิคการเจรจาต่อรองในงานการร้องเรียน
11) ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (KPIs’)
12) กรณีศึกษา

รูปแบบการสัมมนา

1. เป็นการเรียนรู้แบบ Adult Activity Learning Technique (AALT) ทำให้ผู้เรียนรู้สึกสนุก ไม่น่าเบื่อ เข้าใจง่าย และ สามารถนำไปใช้ได้จริง โดยไม่ต้องกลับมาทบทวน
2. เน้นการ ทำกิจกรรมกลุ่ม และการนำเสนอ (Group Workshop) โดยการ เน้นกิจกรรม 40% การบรรยายวิชาการนำเสนอ 60 %

ระยะเวลาการจัดสัมมนา

เพื่อให้ครอบคลุม ถึงเนื้อหา สาระของเนื้อหาทางวิชาการ และ การปฏิบัติการ(Workshop) ระยะเวลาในการอบรมมีระยะเวลา 1 วันเต็ม