หลักสูตร  การสร้างประสบการณ์และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

Customer Relation Management : CRM


หลักการและเหตุผล

          CRM : Customer Relationship Management (การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์) ถือเป็นประเด็นสำคัญประเด็นหนึ่งที่นักการตลาดรุ่นใหม่ๆ ต้องการศึกษาและทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ทั้งนี้เพื่อเป็นประโยชน์ในการทำธุรกิจ ในยุคปัจจุบัน สภาวะทางการตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงและทวีความรุนแรงมากขึ้นตลอดเวลา ผู้ประกอบการทั้งหลายต่างประสบปัญหาจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ ทำให้องค์กรธุรกิจต่างๆ หันมาให้ความสนใจกับการที่จะรักษาลูกค้าในปัจจุบันมากขึ้น ซึ่งนอกจากนี้ยังรวมไปถึงการหาลูกค้าใหม่ และการดึงลูกค้าเก่าที่ไม่ได้ Contact กับองค์กรธุรกิจนั้นแล้ว โดยการใช้วิธีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เข้ามาช่วยในการบริหารของธุรกิจ ดังนั้น นักบริหารทางการตลาดและองค์กรธุรกิจทั้งหลายต่างสรรหาวิธีการต่างๆ รวมถึงกลยุทธ์ใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพทางการแข่งขันและช่วงชิงความได้เปรียบทางการตลาด และนำการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มาปรับใช้กับธุรกิจ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลต่อองค์กรธุรกิจ

วัตถุประสงค์

1. เพื่อเพิ่มศักยภาพทางการแข่งขัน และช่วงชิงความได้เปรียบทางการตลาดแบบ CRM
2. เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าหรือบริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่องและเป็นการเพิ่มโอกาสทางการค้าภาคอุตสาหกรรม
3. เพื่อให้ผู้ประกอบการมีความเข้าใจต่อแนวคิดการตลาดแบบสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าภาค อุตสาหกรรม
4. เพื่อให้ลูกค้ามีความภักดี (Loyalty Brand) ต่อธุรกิจหรือบริการและมีทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือการบริการของธุรกิจภาคอุตสาหกรรม
5. เพื่อให้ลูกค้ามีการแนะนำสินค้าหรือบริการต่อไปยังผู้อื่นเกิดการพูดแบบปากต่อปาก(Words-of-mouth) ในทางบวก

กลุ่มเป้าหมาย

องค์กรธุรกิจที่ต้องการเพิ่มศักยภาพทางการแข่งขันและช่วงชิงความได้เปรียบทางการตลาดและสร้างความพร้อมในการบริหารงานต่อการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน

สำหรับผู้บริหาร  เนื้อหาในการอบรม  

     * วิเคราะห์ตลาดยุคปัจจุบัน 
     * กลยุทธ์ทางการตลาด ที่ต้องเปลี่ยนไป
     * ดัชนี ชี้วัดความสำเร็จทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน 
     * แนวคิดการตลาดสร้างสัมพันธ์ลูกค้า และความหมายของ CRM 
     * บทบาทผู้บริหารในการสร้างความพึงพอใจลูกค้าด้วย CRM 
     * การจัดโครงสร้างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า 
     * เรียนรู้ถึงระดับและรูปแบบการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า 
     * การออกแบบกลยุทธ์ CRM และการนำแผนไปปฏิบัติใช้ 
     * วิธีการรักษาลูกค้าปัจจุบัน และหาลูกค้าใหม่และดึงลูกค้าเก่า 
     * การสร้างสัมพันธ์กับกลุ่มพนักงานภายในบริษัทและกลุ่มพันธมิตร ทางธุรกิจ 
     * การสร้างแรงจูงใจและสร้างจิตสำนึกให้ทีมงาน 
     * การวิเคราะห์ ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Segmentation) 
     * การค้นหาเครื่องมือตามแนวทาง CRM 
     * กิจกรรมการตลาดเพื่อสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า 
     * การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว 
     * แนวความคิดใหม่ที่เรียกว่า “การสนับสนุนการขาย” 

สำหรับผู้ปฏิบัติงาน  เนื้อหาในการอบรม

     • อิทธิพลและแรงกดดันของธุรกิจในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization Business Pressure and Influencing)
     • ดัชนีของความสำเร็จในยุคปัจจุบัน (Key Success Business Indicator)
     • ความต้องการของลูกค้าและประเภทของลูกค้า (Customer Demand and Categories)
     • ความหมายและความสำคัญและองค์ประกอบ CRM
     • กระบวนการและขั้นตอนจัดทำ CRM (CRM Process)
     • กระบวนการ การจัดทำ I-CRM
     • แนวคิดการสร้างความพึงพอใจแบบครบวงจร ในรูปแบบ
     • ความสัมพันธ์ของตลาดภายใน(Internal Marketing) และตลาดภายนอก (External Marketing)
     • หลักการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM Management Paradigm)
     • จากแนวคิดสู่การปฏิบัติ ตามหลักของ CRM
     • การบริการตามแนวคิดพิชิตใจลูกค้า
     • การวางแผนเฉพาะบุคคลในการจัดการCRM
     • เครื่องมือสำหรับ CRM (CRM Tools) ยุคใหม่

ระยะเวลาฝึกอบรม : 2 วัน

วิทยากร : ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย